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2012年4月投诉汇总

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尊敬的一起网业主:
    自一起装修网投诉论坛开办以来,接到了一些业主在装修过程中对商家的投诉,网站和商家对每一位业主的投诉贴都高度重视,我们会积极快速解决。很多网友都非常关注,并关心出现投诉商家的解决过程和结果,现将一起装修网4月份投诉贴及解决过程公示给大家。以此来鞭策网站和商家不断提升服务。
一起网4月份总投诉量:15个
已解决投诉量:14个      
具体内容如下:

一、安华卫浴:4月5日
投诉类型:安装失误
投诉内容:浴室柜门安装好后发现柜门把手是歪的,同时与看样品时样式不一致
解决结果:经网站协商,商家把此门返厂重做,回访业主:在原板上修复。
一起网售后保障部建议:这是商家安装时的失误,需要加强工人的责任心,不属于产品质量问题,解决态度很好,业主可放心继续选用。

二、索菲亚衣柜:4月5日
投诉类型:安装及赔偿款拖延
投诉内容:安装工期一直拖延未给业主家安装,在多次催促下才给安装好,后又在约定赔偿规定上拖延很久,忍无可忍投诉到网站寻求帮助。
解决结果:接到投诉后一周内,索菲亚把赔偿款已给业主并道歉。
产生投诉原因:没有专人负责跟踪到底。
一起网售后保障建议:经网站与索菲亚负责人沟通,现已有专人负责跟踪一起网友下单业主的事宜,这样更加便于及时解决业主问题。

三、生活家地板:4月6日
投诉内容:业主订的地板属全包,但销售人员与业主沟通时扣条要单收费,业主质疑全包都包什么。
解决过程:接到投诉当天,网站要求商家销售部经理亲自联系业主解释并道歉。
投诉原因:销售建议业主用升级扣条是属单收费产品,
解决结果:业主考虑后决定用相关配套的扣条就可以,此款扣条是全包范围内的不需单加钱。
一起网售后保障部建议:商家的销售人员为完成业绩,在店面销售时,会出现给业主推荐其他利润产品现场,但是经过一起网筛选及砍价后的组合产品均是完全合适的搭配组合,网友可以放心按原搭配组合选购。

四、生活家地板:4月13日
投诉内容:业主下订单时销售在订单上写明收小单费80元,因业主家不足25平米,后工人在送货时要收小单费150元,业主家人给工人看订单后说可以收80元小单费但要收80元运费。业主认为这80元属不合理收费。
解决结果:销售部经理打电话解释收费标准,正常小单费是150元,当时有写明就按当时收取仅收80元,多收的小单费在安装时已退还给业主。
投诉原因:网络销售人员和店面销售人员没有将一起网的服务内容对接清楚,造成误会。
回访业主:生活家虽然把钱还给业主了,但业主表示不满意商家的态度,认为很不诚恳,没有道歉的意思,打电话给业主仅是解释收费标准。
一起网售后保障部建议: 地板行业都有小单费,统一规定为25平米以下收取100---200元不等。因为无论多少平米工人出工都是一天,需要支付的工费是一样的。而一般工人一天常规可安装地板面积在50平米左右。生活家地板传统店面销售规定小单费为150元,参加一起网团购业主特别享受80元小单费优惠。

五、欧派厨柜:4月15日
投诉内容:订金二百元算总合同款时未核算到总款中。
解决结果:投诉到网站后,网立即要求以最便捷的方式把这二百元返还给业主,已执行完毕。
投诉原因:商家工作人员责任心欠缺,商家会加强管理和审核。
一起网售后保障建议:欧派领导加强销售人员的管理制度,杜绝此类事情再次发生。

六、益圆木门:4月15日
投诉内容:送货安装时磕掉一块漆需维修。
解决结果:益圆接到投诉后立即联系业主安排技术人员上门维修,已执行完毕。
一起网售后保障部建议:大件的木质品(门、橱柜、衣柜等)在运送过程中特别容易磕碰,建议商家在出厂加强包装上的保护,同时带上修补的工具及物料,当时解决问题。


七、法恩莎:4月15日
投诉内容:退单难
解决结果:销售经理给业主打电话道歉,双方商定方便退单方式让业主退订单。
投诉原因:销售人员与业主未沟通清楚导致投诉。
一起网售后保障部说明:退单难是多次出现的投诉问题,网站非常重视,并针对此项投诉制定了相应的解决规定以及处罚条例,为保障业主退单的顺利与便捷,网站在以后的活动中会将商家负责售后的专人联系方式及店面地址录入后台,网友可以提前查询,且任何由商家原因导致业主要到网站退单都以双倍进行退款解决,从商家质保金中直接扣除。

八、好工长俱乐部:4月22日
投诉内容:工长施工态度不好,材料用的不合格。
投诉类型:服务及质量
解决结果:俱乐部许工给业主道歉,换一个认真负责工长上门给业主施工,材料更换合格产品,并对原工长进行相应的处罚。
一起网售后保障部建议:好工长俱乐部施工质量可以,需提高每一位工长的服务质量,提升每位工长的责任心,服务好我们每一位业主。

九、德高门窗:4月16日
投诉内容:预约上门维修困难
解决结果:高总亲自打电话道歉并和业主约定上门维修时间,并在约定的时间内维修完毕。
一起网售后保障部建议:德高要重视售后服务,及时处理业主的问题,加强售后服务质量。

十、柏辉厨柜:4月22日
投诉内容:预算出来后销售又告知业主需再交一部分款,业主不清楚多出是哪一部分款。销售解释的不够清楚。
解决结果:销售经理给业主解释明白收费部分是哪些,同时向业主道歉。
一起网售后保障部建议:定制类产品,做好各环节的设计布局工作,明确收费项目,避免后期漏项,做好公司内部销售人员的培训工作。

十一、红苹果:4月22日
投诉内容:送货时间拖延
解决结果:销售经理打电话道歉,与业主约定送货时间,给业主补偿。
一起网售后保障部建议:红苹果优化送货流程,做好订单跟进,加强订单与供货链,保证用户所订产品能按时送到。

十二、米兰春天:4月22日
投诉内容:安装时间确定难
解决结果:经网站协商双方确定安装时间,没有影响业主家安装。
一起网售后保障部建议:米兰春天严谨记录预约安装业主信息,及时确定安装时间,以免造成延误业主装修工期。

十三、杰美公司:4月28日
投诉内容:工长不负责,合同不合理,工作态度不认真
解决结果:杰美对工地进行检测,无质量问题,并把工期表贴在门上,明确施工进度,并返还水电改造承诺的以外的钱。
一起网售后保障部建议:加强公司各环节衔接工作,强化工地管理体系、公司内部管理体系,重视用户体验度,满足用户在装修方面多角度的需求,充分做好用户工地跟进工作。

十四、现代冠军:4月18日
投诉内容:退剩余货时计算款的方式业主不能接受
解决结果:双方协商按合理方式重新计算退还给业主
一起网售后保障部建议:吊顶行业退货时是按价格一半退货计算

跟进中:1个  
具体内容如下:
一、益圆木门:4月7日
投诉内容:业主订购了三樘门,在搬运过程中出现划痕和磕碰的现象出现,其中有一樘门磕碰的较严重,业主要求换樘新的。
解决经过:当天内经网站协商后商家承诺给业主换一樘全新的门。
解决结果:现在门已安装好,只差门吸没有安装。
一起网售后保障部说明:益园木门解决问题很及时,现在正在积极跟进中。
                                                                                
一起网售后保障部
                                                      2012.5.11
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