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恒洁卫浴关于爱咋咋地的浴室柜跟进处理.【已解决】

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一起装修网《完美装修计划》完美落幕,祝贺爱咋咋地获得完美计划奖,以及卫浴产品3000元补贴。同时也感谢爱咋咋地以及饿势力成员对恒洁卫浴的支持和信任。恒洁有做得不好不对的地方,希望大家批评指证,同时也请大家放心,恒洁的服务一定是负责到底的。对于本次爱咋咋地家出现的浴室柜问题,情况给大家通报如下:

20110521 爱咋咋地和夫人来恒洁十里河旗舰店里看产品,选定的浴室柜是属非标定制的浴室柜。因电子商务部销售员熊之忠(小熊入职时间较短,主要负责网络维护)对定制浴室柜方面不是很了解,因此小熊让店面销售员帮忙向爱咋咋地和夫人介绍有关定制浴室柜的相关情况。(因爱咋咋地的装修时间比较充裕,现场就没立即签订销售合同)

20110612 爱咋咋地打电话告诉小熊说要求定制浴室柜(按公司规定,非标定制的浴室柜需要先进行测量,确定尺寸及颜色,签定正式销售合同后方可以生产)。爱咋咋地于612日晚上7点以后赶到店里(当时店面销售员都已下班,本着为顾客方便着想,加点小班),小熊填写了合同单并给予减免3000元后,让爱咋咋地看下合同单内容和确认产品的时候,爱咋咋地说不用看了 ,然后就直接签字了。问题恰恰出在此处,因双方缺乏正常的合同确认,颜色没标明,导致该订单执行按已确认的合同上的规格颜色做出的浴室柜的颜色茶红色与业主想要的柜子颜色象牙白不一致)

恒洁合同单图片如下:

合同单.jpg


刷卡小票.JPG


定制确认单.jpg

正常定制浴室柜需要20天左右时间,爱咋咋地说着急,小熊便给免费做了加急,10天做完浴室柜。626日小熊联系爱咋咋地可以送货并且安装了,此期间因业主工作忙,没送出去。

直到 628日浴室柜送货完毕。由于恒洁卫浴作为一起装修网推出的《完美装修计划》的核心合作品牌,安装浴室柜当天小熊也在现场正常情况下销售员并不用去安装现场的)。由于北京路况不太好把握,本着宁可提前到等顾客态度,原定下午2点左右到,路况好了,提前到了。安装时,在场的所有人都按合同单的浴室柜确认,爱咋咋地的父亲也在场,对浴室柜的颜色也无异议(如送货当时爱咋咋地有交代父亲浴室柜的颜色是白色,发现与订单不符,恒洁安装人员就不可能还安装上去)

整个过程正常的进行中。。。。。。最后安装浴室柜台面大理石档水板的时候,小熊发现了大理石挡水板断裂后就马上询问了下安装师傅,得知挡水板在送过来的路上不小心碰断了,小熊立刻打电话回公司售后服务部,跟售后服务部沟通后,约定过2天给换个新的台面挡水板,同时小熊也打电话给爱咋咋地。在爱咋咋地赶到家前,浴室柜已经安装完了,在安装师傅让爱咋咋地的父亲在安装完成单上确认签字的时候,小熊都没同意让其在安装单上签字,小熊当时想的是等2天后把挡水板换了后再确认签字。

当爱咋咋地赶到现场的时候发现柜子颜色是茶红色,并不是自己心里想要的象牙白。杯具啊,按合同约定还是按业主心里约定?这都是过程没确认好的产生误差啊。

如果是常规标准产品,颜色错了,不影响二次销售的情况下可以调换。可非标定制产品就不同了,拉回来就等于作废了。发生这样的事情,可就是一个大事了,小熊必须向他的上级领导请示。可事不凑巧,他当天回到公司一直无法联系到他的领导(小许),并且连续两天没联系上(小许回广东有急事),所以爱咋咋地的问题拖了好几天,没处理好。

由于小许联系不上,7月1日公司决定让闽龙店陈经理负责跟进处理此事。这期间一起装修网也多次打来电话沟通,本着为顾客负责,恒洁公司同意无条件免费为业主把浴室柜颜色重改,改为业主指定的象牙白色柜体,所有费用恒洁全部承担。正常情况下更改颜色要把柜子发回佛山总部,来回加急仍需要十几天。爱咋咋地要求四五天内做好,考虑不能耽误业主正常工期,恒洁公司最后决定采取应急方案,花钱(恒洁公司全部承担)在北京喷漆改为业主要求的象牙白。更加杯具的事又发生了,白色覆盖红色产生了色差,可能当时没仔细检查,否则不可能送到顾客家。

201175日第二次送货,陈经理和小熊一起带着些礼品上门道歉,同时把加急更改为象牙白的柜子送到爱咋咋地家,当打开柜子包装时,傻了眼。象牙白的柜子好几处泛着其他色彩,白色没有完全压住原有的茶红色。(业主的拍图片中大家略能看到)。陈经理当场决定把有色差的部分带回去重做再装。当时爱咋咋地不在家,经联系爱咋咋地表示不同意拆,原封不动。

对于出现本次情况,确实让爱咋咋地极大的愤怒,这事搁谁身上发生都窝火。经过与一起装修网的多次沟通,本着负责的态度恒洁公司决定给爱咋咋地免费重新做柜体。考虑不能影响业主装修进展,恒洁公司再次承诺,业主施工一切正常进展,后期新定制的柜子做好后,如需拆装门套的费用全部由恒洁承担。如果业主不便麻烦,恒洁也可以找人拆好安好。

小熊立刻打电话给爱咋咋地说明此事,爱咋咋地已同意按方案执行。此时正为爱咋咋地加急重做新的柜子。由此事件发生到跟进,让我们更深刻地认识到销售过程中每个环节都是马虎不得的,都必须落实确认好才行。

特此向大家汇报一下事情的进展情况,无论这件事的起因责任归谁,恒洁公司还是对爱咋咋地造成的不便表示歉意,同时也希望大家一如既往支持和信任恒洁。

                                                       恒洁卫浴电子商务部

                                                                                      2011/7/10


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精彩评论11

C先生  管理员  发表于 2011-7-13 09:54:42 | 显示全部楼层
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有投诉有误会都没关系,关键是得拿出一个积极的态度去解决。
快乐装修,我们在一起~

                                       这里的天是业主的天!
十字彩虹  版主  发表于 2011-7-13 10:14:01 | 显示全部楼层
地哥的贴子的链接如下:
http://bbs.17house.com/thread-107439-1-1.html
爱砍价,不爱高价.
爱扫街,不爱忽悠.
爱抄窝,更爱真相.
不靠炒作,不是写手.
我们不是一个人在战斗,我们是饿势力.
我是十字彩虹.

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恒洁电子商务部  Lv2 | 初级粉丝  发表于 2011-7-13 10:51:01 | 显示全部楼层
我是小熊.对于整个事情的经过我可以说是相当清楚.. 2次的送货安装 我也都是在现场的. 同时也对帖子中说出的话负责任.前几天跟公司里开会讨论这事的时候 我就是把我自己在整个事情中所经历的事 实话实说而已。
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小安  认证业主  发表于 2011-7-13 10:52:03 | 显示全部楼层
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百利甜  认证业主  发表于 2011-7-13 11:08:02 | 显示全部楼层
千呼万唤使出来,终于看到恒洁回应了,但当看到这时,就再也看不下去了."电子商务部销售员熊之忠(小熊入职时间较短,主要负责网络维护)对定制浴室柜方面不是很了解,......入职时间短......对定制浴室贵方面不是很了解,不具有岗位基本能力的人,怎么能直接面对客户?我不懂的......
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京恒洁卫浴  认证商家  发表于 2011-7-13 11:31:05 | 显示全部楼层
回复 7# 百利甜


    我以前的工作做的是IT行业的网销.今年3月份才开始接触建材行业.工作后对标准的柜子接触的比较多 也比较熟的.而地哥需要的浴室柜是定做的浴室柜,属于非标准的浴室柜。所以才会有在地哥来旗舰店看浴室柜的时候,我才让我们店面的导购(在恒洁工作了好几年了同事)给地哥来详细介绍有关定做浴室柜方面的事情。。
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小小不点  认证业主  发表于 2011-7-13 18:56:51 | 显示全部楼层
有诚意解决就好,买房不容易,装修也不容易啊,
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文艺女青年  Lv7 | 核心会员  发表于 2011-7-14 11:07:25 | 显示全部楼层
就连本着为顾客方便着想,加点小班这样的事情也能摆到台面上吗?我在一起网定了橱柜,我也是下了班才去和橱柜签单选样式,人家加班到晚上十点,保安都等着我们关灯,这样的职业道德岂不是要送锦旗了?
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