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[注意]3·15家居建材行业售后服务典型案例

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问题焦点一:五金小件年久“断供” 配件难   
案例: “水来土掩”式   发生频率:★★★★   
几年前买了某品牌橱柜,拉篮塑料固定件共8个,断了6个。找售后,等了3个月给我准信说“没有这个配件了”、“只能给我换全套拉篮,按成本价也得400多元吧”。无奈,只得委托五金加工厂加工金属固定连接件。  

 问题焦点二:“阴阳合同”有异议 退单难   
案例: “秋后算账”设圈套 “免费设计”虚晃消费者  发生频率:★★★★   
新房要装修了,设计师很热情,经常往我家跑,说是免费设计,并给了个简单报价。看着价格很便宜,就量了房,交了定金1000元。结果设计师马上拿出了空白装修合同,让我们先签字,理由是月底了,签字能算设计师这个月的业绩。我们觉得不妥,让设计师先出设计图和报价。   第二天,设计图,报价出来了 ,比以前的报价贵了50%多,原因是加了些新项目,又说门在该公司算基础装修,因为公司自己生产门。   问题来了:交定金前,如果看到这个报价,我们可能会多考虑几家装修公司;   由于觉得该公司做法不规范,我们不想给该公司做了,要求退回定金。设计师说不能退,因为设计师付出了劳动 (所谓的免费设计???);打电话给客服,客服说管不了,请找财务;找到财务,财务说设计师签字才能退,整个一个死循环……   

问题焦点三:定制家具测量有误 更换、安装难   
案例:“张冠李戴”难配套   发生频率:★★★  
 最近在某品牌店买了床和柜子。   
第一个周末:第一次安装时,柜门给送错了,我们没计较。   
第三个周末:过了两周安装了柜门,发现柜门与柜体之间的裂缝很大,安装师傅反诉安装了几次,还是非常不平。等他们走了后,发现柜门与柜体有多处缝隙。联系厂家维修。   
第四个周末:维修人员到后,有反复的调整,最后还是有很多不平的地方,他们就搪塞说我们家地不平,实际上只有柜体着地,地再不平,柜体和柜门之间不应该有缝。他们说给再换柜门。   
第五个周末:维修人员上门后拆除原来的柜门,发现柜门又带错了,于是他们又说是地不平之类的,最后他们又把门拆了重新安装,发现门还是不平。他们才承认是柜体有问题。  
 连续五个周末我都得在家等他们归来,很多的事都不能办,快过年了,现在这事还不知道怎么解决。   

案例:本是自家门,不认自家人   发生频率:★★★   
我家使用的是某品牌木门,当初是在贴好地转和过门石后测量的,制作了一个月后来安装。没有想到订制的门,门套和门洞之间有偌大的空隙!工人说要加固,每个门收费50元。三个门有2个要加固,真是无语了.  
 
问题焦点四:购物结束 进门难   
案例:地砖也有“最低消费” 上楼还需另付费   发生频率:★★★★★
  某品牌的砖不到3000元不给送货,没电梯也不给上楼,我们已经买了2800元的砖了,一点商量的余地都没有,要求必须我们去他们在北郊很远的仓库自己提货,最初预定的时候那个售货员态度很好,可交了押金就不一样了,签单当天,我们去时之前的那个售货不在,其他人对我们态度也不怎么样,前一天很明确的告诉他们今天提货,他们的售后说是有货绝对可以提,可交了钱开了票,找车去该品牌的仓库拉货,却被告之没货,浪费了我们时间不说,好一顿折腾。
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