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宏耐地板质量差,服务更差--与宏耐地板交锋实录

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整体评分:
  • 服务态度: 10分
  • 服务态度: 2分
  • 送货速度: 10分
  • 送货速度: 2分
  • 安装质量: 10分
  • 安装质量: 2分
  • 产品质量: 10分
  • 产品质量: 2分
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评价内容

出现质量问题地板表象:出问题地板有包鼓起,出现的位置,大约在地板的纵向中心线上,据地板的两头,大约10-15CM左右,鼓起包的直径大约5、 6CM。包的大小比较匀称。并且起包的板子现在还在不挺的增加,借用朋友的一句玩笑:正在“发育”的宏耐地板。后面附有照片,大家可以细看。
以下是同宏耐接触的详细过程,由于是实录,文章可能有些长,且有流水帐的嫌疑,请大家耐心看完,并多多包涵。
04 年12月与大钟寺蓝景丽家宏耐地板专卖店订的宏耐艾嘉抗菌地板,是宏耐地板北京分公司总经理TY签的单子。说起来这里面还有一段故事,前一段时间在逛乐华梅亭建材超市碰到过北京分公司总经理TY,交换了名片,当时他告诉我到大钟寺蓝景丽家专卖店有活动,价格有优惠,北京市最低价,并且他会在现场签单,他签过的单子,宏耐肯定会提供良好的服务(俺信已为真,其实价格比建材超市高了13元每平,超市要加7元安装费,实际上还要高出6元每平;踢脚每根20元,比超市贵5元。至于服务吗,您往下看)。
05年1月20日左右铺的地板,铺完地板后,当时踢脚线少算了一根,其它没有发现什么问题。
05年4月16日我搬近新房,当时发现客厅有2块地板起包,当时以为是视觉差异,没有在意。
过了10天左右,发现起包的地板数量在增加,并且在先后在其它3个卧室,及过道都发现了起包的地板,这时给宏耐的TY电话,他建议我找售后服务人员,随后我给800售后服务打了电话,做了登记后,等消息。
大约又过了一周左右,没有人和我联系。我心里急呀,想早点知道怎么回事。我再次给TY电话,他好象在西安出差,并一再保证宏耐一定会提供最好的服务,叫我打 800电话找一个售后服务叫做GP(据说是售后服务的头儿)的。并让我转告她,就说是TY说的,让她派人到我家来看看,拍些照片带回去给他看。当时我心中感到有些生气,凭什么让我去做你们宏耐内部的沟通呀,我是消费者,按照某种说法我是上帝呀(看来是没有付款时是上帝,付了款没有人认识你了),不是你们的通讯员。可也没有办法呀,谁让咱用了人家宏耐的地板了哪,嘴软呀!!!打吧。电话打通后,一个先生接的,好象不是GP,转告了TY的话,答应过几天派人过来。又过了2、3天吧,宏耐派的人来了,叫做YHJ,看了看地板后,拍了照片,初步承认是地板起包属质量问题。回去商量后,给我答复。
几天后(大概是5月中旬的一个周一),又音训全无。无奈,我再次给宏耐打电话,这次是打给宏耐的售后,电话接通后,他们听到我询问到我的地板问题解决方案,感到非常陌生,不清楚有这样一回事,让我等一下。查了一些资料给我答复说:没什么大事,明天叫几个工人带着地板到我家给我换了,并问我起包的地板有几块,他们好带相应地板的数量。我当场回绝了他,对于他们这种不付责任态度和搪塞我的做法,我感到非常的生气。在听到我没有答应他们做法后,他们又提出第二天到我家来看地板起包现象,说上次到我家的YHJ不是他们售后的,而是工程部的人员,YHJ虽看过了,他不负责处理售后的事情。必须要他们售后的人员看过才能做决定,我真的有些迷惑了,既然YHJ不是宏耐售后服务人员,那你们之前派他来干什么,是来应付我?还是来做个姿态表示你们派人来了,博得一个好名声?可是这种姿态做给谁看的?是我,还是你们宏耐自己的人。我忍下这口气(谁让咱买了人家的地板!),答应他们周四人员可过来,我会在家等他们。咱平时不是也要上班嘛,也有自己事情呀。
周三下午,我给宏耐售后打电话(就是那个800电话),好和宏耐这帮大爷们确 定具体到我家的时间,接电话的是一位先生,我询问了此事,人家很陌生,好象不知道回事(不怪人家呀,人家事情多吗,人也多),我就说,上次是一个姓王的说要到我家来的,这位先生想了想说:“我们这里有3个姓王的,你说的是那一个?”靠,我倒!!!人家即没有告诉我名字,也没有告诉我手机号。没办法,还是用人家的地板嘴软呀,再问“麻烦您帮我查查是哪个王帮我处理的地板起包这件事情?”……..过了好一会答复俺说:“明天11点左右到你家,你在家里等着吧。”俺想请人家早点来,中午还约了别人有点事情。宏耐答复俺说:“不行,你家太远了,11点之前赶不到。”没辙,等吧。
周四11点左右,宏耐来了一个叫做WDW的先生,此君态度相对于接电话的一些人相对诚恳些,看过地板后,确认是地板质量出了问题,并提出了解决方案,局部更换起包的地板。我询问更换方法,答曰:“将起包地板及相临地板从一个临近的墙边拆开,用新的地板将起包的替换掉,另外一起拆掉没有起包的地板边缘上的胶水刮掉,重新上胶水接着用。”我当场回绝,主要理由是:起包的地板数量还在增加,如果局部处理之后,再有起包的地板如何解决,我总不能隔三差五的向你们汇报又有地板起包了吧,一次就这么麻烦,再有两次,不打电话累死,也得气死;其次,我怕地板拆了后在重新使用会影响地板的使用寿命等,唉,有些其它理由现在记不太清楚了。宏耐的人答复:“局部更换有问题的地板是宏耐公司的规定也是行规,并且消协也是这样规定的,就算你找消协或者12315也会是这样处理的。”我又晕了,第一次碰到这样的事,俺那懂那些行规、和消协的规定呀,那里有人家熟呀。唉,没辙。咬牙坚持自己的意见吧。最后,在宏耐的一个售后服务的表格上,俺添了如下几条意见 :
1、 希望能更换房间内所有的地板,以免以后再出现起包现象;
2、 房间内的家具、墙面和其它物品拆装或有损害如何处理?请给明确的说法;
3、 更换完地板后,我需要一份室内气体检测报告,是否能达到入住的水平(家里有老人和3岁的孩子,免除后后顾之忧呀);
4、 如果室内气体在更换完地板后,达不到入住水平,希望解决我们的住宿问题,直到能达到入住水平为止。
宏耐售后人员看了我添的表格后后说,估计公司很难答应你的要求,他回去商量一下,再答复我。
几天后,宏耐的售后人员答复,可以更换全部的地板,给一天的误工费,其它条件公司不答应,他去给我争取一下其它条件,让我等。唉,现在想来这是缓兵计呀,可俺当时还挺高兴。
6 月10日左右,俺再次给TY打电话,要求尽快给我解决问题,他答应今天一定将问题解决了,下午会给我电话。下午宏耐售后人员打电话给我,回复我的结果和上次一样,只能换地板和给一天误工费,至于其它条件,他们是不会答应,并说你就是去12315投诉宏耐,也最多给你换地板,国家规定就是这样的。你想换地板他们就派人来,不换就再等等看。
一直到6月27日,我抱着最后一丝希望,给宏耐的售后人员打了电话,想问问现在有没有新进展,答复我说,明天11点前给我打电话,到时再说。
6 月28日中午,一直没有接到宏耐人员电话,给他打了n个,一直不通。没辙,要求人家宏耐呀,再给TY打吧,第一次被摁掉了,第二次和第三次没有接。过了 1、2个小时后接到TY的电话,谈到地板起包的事情,他是这样答复我的,他对于我要求做室内空气检测十分不理解,认为没有必要,宏耐地板铺装上就可以入住(后来宏耐市场部的一位S小姐说是,她询问过相关专家,铺装24小时后可以入住。,也不知道他们说的那个更准,建议大家如果是厂家说的就留点心),他们的地板是有检测报告的,完全符合国家相关规定。没有必要铺到我家里后再做,他们铺地板时用的胶水也是没有什么问题的,让我放心。如果我坚持一定要室内空气检测的话,他们是没有办法做到的,我也可以去投诉他们,按规定最多就是给我换地板。如果我同意他们的条件,他们就派人来换,如果不同意,就算了,找到消协他们也是没有办法答应其它条件的,并还说宏耐还获得过2002年优质服务的什么奖。
就这种地板质量,就这种服务态度,还让我放心,岂不是开玩笑。我答复说:地板我不换了,我也决不会再找宏耐的人,宏耐的地板质量这么烂,算我倒霉;宏耐的这种服务态度,俺怕了。
后记,俺和俺夫人说了,这地板的事咱不找宏耐了,就这烂地板咱认了,再换宏耐地板就算不起包了,可没准就不出别的问题,要是再出了问题,就这服务态度,还敢找人家呀!!找个合适的时间让她和孩子去娘家两个月,我在家换个其它牌子地板的,通两个月风你们再回来。地板不换了,但这件事情不能就这么算了,我们总会找个地方说道说道的,最起码的是大家给评评吧,人心自有公道嘛!
回想和宏耐的整个打交道过程,觉得人家真是大公司呀,说什么都是底气十足的。刚开始和他们说地板出了问题,人家基本上怀疑是不是你说错了,可以爱理不理的。再者,无论是售后人员,还是老总,动不动就提,你投诉了消协会怎样、怎样。说明啥?说明可能对投诉这事咱熟悉,咱懂投诉这游戏咋玩的,你一个普普通通的消费者能耐我何呀,不服?!你可以投诉去试试。宏耐能给消费者的就这条件,就这服务质量,你要不接受?哼,那就等着吧。我服了你宏耐,是呀,作为企业,你是不违法,你也符合消协或者其他协会的相关规定,可你们能不能反思一下你们是怎么服务的?怎么对待消费者的?能不能站在消费者的角度上为消费者多考虑些呀?!呵呵,看来你们真把自己当成老大了,是老大您就慢慢玩吧。
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